陕西省2022年度消费维权分析报告出炉！

富平头条

2022年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）受理各类投诉举报咨询共计789806件。其中投诉244453件、举报96666件、咨询448687件。已办复784885件，办复率99.38%，为消费者挽回经济损失7712.94万元。

一、投诉情况

2022年，12315中心共受理投诉244453件。其中，商品类投诉128427件，服务类投诉116026件。全省投诉类位居前五位的分别是：一般食品、销售服务、教育培训服务、餐饮服务、服装鞋帽，合计占投诉总量的37.69%。

一

商品类投诉

商品类投诉位居前三位的分别是：一般食品、服装鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的43.11%。与上年相比，药品投诉量取代燃料投诉量进入前10位，其余排位基本一致。

2022年全省商品类投诉量情况

一般食品投诉位居第一，占比27.60%。反映的主要问题为：一是购买的食品已过期、变质或有异物；二是食品包装标签、标识不符合规定；三是商家宣传与实际不符。

服装鞋帽投诉位列第二，占比7.85%。反映的主要问题为：一是商家不履行“三包”义务；二是购买的商品为假冒伪劣产品；三是宣传与实际不符。

交通工具投诉位列第三，占比7.66%。反映的主要问题为：一是商家不履行“三包”义务；二是不履行合同约定；三是不退还押金、订金。

二

服务类投诉

服务类投诉位居前三位的分别是：销售服务、教育培训服务、餐饮服务，合计占服务类投诉总量的38.48%。与上年相比，专业技术服务投诉量取代互联网服务投诉量进入前10位，其余排位基本一致。

2022年全省服务类投诉量情况

销售服务投诉位居第一，占比15.04%。反映的主要问题为：一是商家关门停业，退费难；二是宣传与实际不符；三是团购的优惠券、会员卡、充值卡无法正常使用。

教育培训服务投诉位列第二，占比12.24%。反映的主要问题为：一是培训机构关门停业，退课退费难；二是不履行合同约定；三是宣传与实际不符。

餐饮服务投诉位列第三，占比11.20%。反映的主要问题为：一是商家提供的餐品变质或有异物；二是宣传与实际不符；三是服务态度差。

二、举报情况

2022年，12315中心共受理举报96666件。位居前五位的分别是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场监管领域违法行为、食品安全违法行为、价格违法行为，合计占举报总量的78.89%。此外，除了违反登记管理行为举报量由上年的第6位降至第8位，其余排位基本一致。

2022年全省举报量情况

广告违法行为举报位居第一，占比41.73%。反映的主要问题为：一是商家使用夸大或绝对化用语进行广告宣传；二是发布的医疗广告与实际不符；三是利用患者名义、形象发布广告。

侵害消费者权益行为举报位列第二，占比13.08%。反映的主要问题为：一是商家宣传与实际不符；二是未按承诺时间发货；三是销售假冒伪劣产品。

其他市场监管领域违法行为举报位列第三，占比8.58%。反映的主要问题为：一是商家无照、超范围经营；二是捆绑销售；三是宣传与实际不符。

三、分析报告

一

从诉求总量分析

2022年诉求总量较2021年仍在增加，但增幅显著低于2021年增幅。从反映诉求的渠道分析，通过网络渠道反映的投诉举报量较上年增幅较大，且首次超过热线电话的投诉举报受理量，体现出消费者反映诉求进一步倾向网络渠道。

二

从诉求类别分析

位居前列的商品类投诉、服务类投诉和举报类别，与上年基本一致，体现出我省消费者在市场监管领域的诉求重点领域没有明显变化。

三

从地域分析

西安、咸阳、榆林、汉中、渭南的投诉举报量位居全省前五位。其中，投诉举报量最大的仍是西安，但占全省总量的比例略有下降。诉求量呈现出的区域差异，体现了经济发展水平与投诉举报量具有一定的正相关性。

四

从诉求热点分析

一是疫情影响消费。2022年，在商品类投诉中，增幅位居前列的是药品、一般食品、家用电器、烟酒和饮料。在服务类投诉中，增幅位居前列的是教育培训服务、专业技术服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮服务的投诉量。再结合这些投诉反映的主要问题，都显著体现出2022年疫情对我省消费市场的巨大影响。二是预付式消费依然是维权难点。在教育培训、健身、美容美发、商品预定等领域，大多存在服务承诺兑现难、关门停业退费难、消费者维权难等问题。三是商家宣传与实际不符依然严重困扰消费者。在排名靠前的投诉举报类别中，无论是对商品类、服务类的投诉，对违法行为的举报，还是投诉举报较集中的平台/企业，大多涉及虚假宣传、虚假违法广告的问题。

五

从咨询情况分析

2022年咨询总量较2021年仍有小幅增加。主要涉及到消费维权法律法规咨询（占比50.60%）、非市场监管系统业务咨询（占比33.55%）、市场监管系统业务咨询（占比15.66%）等。反映出消费者在法律法规、管理制度、依法维权知识等方面的较大需求。

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